Üst düzey bir hizmet sunmak için olumsuz durumlarla etkili bir şekilde başa çıkabilmek gerekir. Etkili bir yönetim, herkesin memnun kalmasını sağlamaktır: Şirket, iş süreçlerini geliştirmesine yardımcı olacak değerli bir deneyim kazanırken; müşteri, yaşadığı sorunun çözüldüğünü görerek güvenini korur.
Hiç kimse mükemmel değildir, en deneyimli profesyoneller bile zaman zaman hata yapabilir. Ancak önemli olan, olumsuz deneyimleri bir kriz olarak değil, gelişim fırsatı olarak değerlendirmektir. Bugün, müşteri uyuşmazlıklarının nasıl yönetileceğini ele alacak ve en iyi çözüm yollarını paylaşacağız.
Flowwow’da Geri Bildirim Nasıl Çalışır?
Sipariş tamamlandıktan sonra müşteriye, mağazanın hizmet kalitesi, teslimat ve ürün hakkında yorum bırakmasını isteyen bir bildirim gönderilir. Müşteri aşağıdaki seçeneklere sahiptir:
- Yorum ve Puan Bırakmak: Olumlu yorumlarda süreç oldukça basittir. Ancak olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkacağınızı merak ediyorsanız, olumsuz yorum yönetme konusunda hazırladığımız rehber size yardımcı olabilir.
- Uyuşmazlık Açmak: Eğer müşteri siparişi 2 puandan düşük bir değerlendirme ile değerlendirirse ve siparişin kalitesiyle ilgili belirli bir şikayet belirtirse, bir uyuşmazlık süreci başlatılabilir.
Her iki durumda da, olası olumsuz geri bildirimleri dikkatlice ele almak ve müşteriye yaşadığı olumsuz deneyimi telafi edecek bir çözüm sunmak önemlidir. Bu sayede, müşteri memnuniyetini artırabilir ve durumu düzeltebilirsiniz.
Müşteri Uyuşmazlık Açtı
Müşteri, sipariş tamamlandıktan sonra üç gün içinde platform üzerinden uyuşmazlık açma hakkına sahiptir. Bunun için şikayet nedenini seçmesi, uyuşmazlıktan beklediği sonucu (önerilen tazminat veya farklı bir çözüm) belirtmesi ve durumu detaylı bir şekilde açıklaması gerekir.
Bu süreç satıcıya ne sağlar?
- Sorunun özünü anlama: Şikayetin veya itirazın hangi konuya yönelik olduğunu net bir şekilde görme imkânı sunar.
- Uygun çözüm önerisi: Müşterinin hangi çözüm yolunu tercih ettiğini görerek, en uygun adımı belirleyebilirsiniz.
- Değerlendirme süresi: Geri bildirimi analiz etmek ve müşteriye doğru çözümü sunmak için zaman kazanırsınız.
Uyuşmazlık Çözüm Yolları
Müşteriniz bir uyuşmazlık açtı diye hemen paniğe kapılmanıza gerek yok. Durumu objektif bir şekilde değerlendirerek en uygun çözüm yolunu belirlemek en iyi yaklaşımdır. Öncelikle, müşterinin şikayetini ve talep ettiği tazminatı dikkatlice inceleyin, ardından şu soruyu kendinize sorun: Bu çözüm benim için kabul edilebilir mi? Olası çözümler:
Şikayeti ve Önerilen Tazminatı Kabul Ediyorum
Bu durumda süreç oldukça basittir: Uyuşmazlığı kabul edip önerilen tazminatı onayladıktan sonra, sistem üzerinden işlemi tamamlayarak uyuşmazlığı otomatik olarak kapatabilirsiniz.
Şikayeti ve Önerilen Tazminatı Kabul Etmiyorum
Bu durumda uyuşmazlık, müşteriyle doğrudan iletişim kurabileceğiniz bir sohbet formatında devam eder. Burada amacınız, müşterinin beklentilerini anlamak ve karşılıklı olarak kabul edilebilir bir alternatif çözüm sunmaktır.
- Taraflar Anlaştı: tazminat ödenir, uyuşmazlık taraflarca onaylandıktan sonra kapanır.
- Taraflar Anlaşamadı: Eğer taraflar 3 gün içinde anlaşmaya varamazsa, Flowwow arabulucu olarak devreye girer. Bağımsız uzmanlar sürece dahil edilir ve tazminatın uygulanıp uygulanmayacağı konusunda kesin ve bağlayıcı bir karar verilir.
Bir Taraf Yanıt Vermezse
Satıcı, uyuşmazlık sohbetine 3 gün boyunca yanıt vermezse: Flowwow, uyuşmazlığı müşteri lehine kapatır. Sorunu görmezden gelmek çözüm getirmez, bu yüzden sürece dahil olmak ve iletişimde kalmak çok daha etkili olacaktır. Böylece herkes için faydalı bir çözüm sağlanabilir.
Müşteri, uyuşmazlık sohbetine 3 gün boyunca yanıt vermezse: Flowwow, uyuşmazlık çözümünü kendi üzerine alır ve mevcut verilere (fotoğraflar, ekran görüntüleri, sistem bilgileri vb.) dayanarak tazminatın uygulanıp uygulanmayacağına karar verir.
Uyuşmazlıklarla İlgili Bilmeniz Gerekenler
Hangi tazminat seçenekleri vardır?
Bir sonraki alışveriş için promosyon kodu; ürün değişimi ve tekrar teslimat; para iadesi (kısmi veya tam).
Tazminatı kim gerçekleştirir?
- Satıcı, promosyon kodunu müşteriye kendisi* gönderir ve ürünü değiştirir.
- Flowwow, kısmi veya tam para iadesiyle ilgili tüm finansal işlemleri gerçekleştirir.
(!) Diğer durumlarda, para iadesi satıcı tarafından yapılabilir. Örneğin, satıcının hatası nedeniyle müşteri platform dışında ek ücret ödediği durumlarda. Örnek: Satıcının kuryesi, Flowwow’a bildirmeden gönderici/alıcıdan ek ücret almışsa, para iadesi satıcı tarafından yapılır.
*Eğer tazminat işlemiyle ilgili zorluk yaşarsanız, Destek ile iletişime geçin; uzmanlarımız size yardımcı olacaktır.
Müşteriyle Nereden İletişim Kurmalı?
Sadece uyuşmazlık sohbetinde iletişim kurmalısınız. Bu, tüm bilgilerin kaydını tutmanıza ve çözüm hakkında kanıtlar (yapılan tazminat, çözüm onayı vb.) elde etmenize yardımcı olur.
Uyuşmazlığı Çözmek = Müşteriden "Tamam" Almak
Eğer müşteriyle alternatif bir çözüm üzerinde anlaşır ve müşteri teklifinizi kabul ederse, uyuşmazlık çözülmüş sayılır.
Eğer müşteri uyuşmazlık sonucunda "Farklı Çözüm / Para İadesi" seçeneğini tercih ettiyse, satıcı, müşteriyle hangi tazminat türünün uygulanacağı konusunda anlaşmalıdır. Sadece müşteri onay verdikten ve taraflar karşılıklı olarak mutabık kaldıktan sonra uyuşmazlık çözülmüş sayılır.
Uyuşmazlık Çözüldü, Peki Yorum Ne Olacak?
Bu durumu da göz önünde bulundurduk: Müşteriye, değerlendirmesini değiştirme ve tekrar yorum bırakma fırsatı sunulacaktır. Genellikle, tüm sorunlar çözüldükten sonra müşteriler yorumlarını gönül rahatlığıyla değiştirirler. Sonuçta bu, sizin için değerli bir deneyim olacak ve benzer durumları gelecekte daha etkili şekilde yönetmenize yardımcı olacaktır. Olumsuz geri bildirimleri işinize fayda sağlayacak şekilde değerlendirin ve yüksek puanlar için ilerlemeye devam edin!
Yardım veya sorularınız için destek sohbetimize ulaşabilirsiniz. Size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız!
