Müşteri yorumları, bir mağazanın imajının önemli bir parçasıdır ve satışların artırılmasında önemli bir etken olabilir. Olumsuz bir yorum bile olumlu bir fırsata dönüştürülebilir. Flowwow'daki yorumları nasıl etkili bir şekilde ele alacağınızı makalemizde bulabilirsiniz.
Flowwow'daki Yorumlar Nerede Yer Alır?
Müşteri yorumlarını görmek istiyorsanız, mağaza profilinizdeki kişisel hesabınıza gidin → "Diğer Bölümler" → "Yorumlar".
Satıcılar müşteri yorumlarına yanıt verebilecek, alıcılara alenen teşekkür edebilecek, geri bildirim toplayabilecek ve müşteri odaklılıklarını ve hizmet kalitelerini daha geniş bir kitleye gösterebilecekler.
Bir Müşteri Neden Olumsuz Yorum Bırakabilir?
Olumsuz yorumlar, bir satıcının müşterinin beklentilerini karşılamamak gibi gerçek bir hata yapması gibi geçerli nedenlerle ortaya çıkabilir. Ancak bir kişinin haksız yere olumsuz yorum bırakarak istatistiklerinizi ve puanınızı etkilediği durumlar da vardır. İlk olarak, bir satıcının adil bir şekilde olumsuz yorum aldığı durumu ele alalım.
1. Ürün Değişimi
Bir kişi bir ürünü seçtiğinde, tam olarak sipariş ettiği şeyi almayı bekler. Ürünün gerçekte katalogdakinden farklı göründüğü ortaya çıkarsa, alıcının beklentileri karşılanmayacaktır.
2. Teslimatın Gecikmesi
E-ticaretin en önemli avantajlarından biri olan hızlı teslimat, müşteriler için online sipariş verdiklerinde çok önemlidir. Bu nedenle, taahhüt edilen teslimat sürelerindeki herhangi bir gecikme memnuniyetsizliğe yol açabilir.
3. Anlaşma Olmadan Siparişte Değişikliklerin Yapılması
Müşteriye danışmadan ve onayını almadan bir siparişte değişiklik yapmaktan kaçının. Örneğin, bir müşteri pembe kreması olan bir pasta sipariş ettiyse ancak elinizde yalnızca kırmızı krema varsa, müşteriyi bilgilendirmeden pastayı değiştirmek hayal kırıklığına ve olumsuz bir yoruma yol açabilir. En iyi yaklaşım, müşteriyi konudan haberdar etmek, alternatif seçenekler sunmak ve değişiklikleri ancak onayını aldıktan sonra yapmaktır.
4. Gizliliğin İhlali
Sipariş ayrıntılarını üçüncü kişilere açıklamak olumsuz yorumlara yol açabilir. Örneğin, birisi bir arkadaşı için hediye siparişi verirse ancak hediyenin kendisinden geldiğini açıklamamanızı isterse ve siz yine de bu bilgiyi paylaşırsanız, sürpriz mahvolur ve müşteri olumsuz bir yorum bırakabilir. Bu tür sorunlardan kaçınmak için müşteri gizliliğine saygı duymak ve gizliliği korumak çok önemlidir.
5. Kötü Teslimat
Kurye eylemleri de dahil olmak üzere teslimat sorunları da bir yorumu etkileyebilir. Örneğin, bir sipariş teslimat sırasında hasar görmüşse (örneğin pasta ezilmiş, çiçekler solmuş veya ürünler donmuşsa) müşterinin bu eksikliklere dikkat çekmeye ve memnuniyetsizliğini ifade etmeye hakkı vardır.
Olumsuz Yorumlarla Nasıl Başa Çıkılır?
Olumsuz yorumların ana nedeni karşılanmayan beklentilerdir. Örneğin, bir müşteri büyük ve güzel bir buketin fotoğrafını görür ancak bunun yerine orta boy bir aranjman alırsa hayal kırıklığına uğrayabilir.
Olumsuz bir yorumun haksız olduğunu düşünüyorsanız buna itiraz edebilirsiniz. Satıcı hesabınızın web sürümüne gidin ve söz konusu yorumun yanındaki onay kutusuna tıklayın. Durumunuzu inceleyip size geri döneceğiz. Ancak her sorun için şikayette bulunmanın tavsiye edilmediğini unutmayın; gelecekte olumlu yorumlar kazanmak için olumsuz yorumları ele almak ve çözmek daha iyidir.
Peki, olumsuz bir yoruma nasıl yanıt verilir?
- Pozitif Düşünceyle Başlayın: Herhangi bir yorum yanıtlamadan önce kendinizi olumlu bir şekilde hazırlayın, böylece öfkenizi müşteriye yansıtmazsınız.
- Sorunu Anlayın: Problemin ne olduğunu ve neyin yanlış gittiğini net bir şekilde anlamaya çalışın. Bu, gelecekte aynı hataları yapmamanız için önemlidir.
- Empati Kurun: Müşteriye sorununu öncelikli olarak gördüğünüzü ve bu durumun sizi de üzdüğünü gösterin. Müşterinin sesini duyduğunu, anladığını ve içten bir şekilde yardımcı olmak istediğinizi hissettirmeye çalışın.
- Çözüm Önerileri Sunun: Sorunu çözmek için uygulanabilir ve hızlı çözümler geliştirin. İnsanlar hızlı ve etkili çözümler talep eder.
- Kişisel Çıkarımlar Yapın: Durumu analiz edin ve kendinize şu soruları sorun: Hatam neydi? Bu hatayı gelecekte nasıl önleyebilirim? Aynı durumun tekrar yaşanmaması için ne yapmalıyım?
Yanıt Şeması: Kontrol Listesi
Tüm önerilerimizi tek bir şemada özetleyelim, bu şemadan yola çıkarak yanıtınızı oluşturabilirsiniz.
Adım 1: Barış, nezaket ve pozitiflik zihniyetini benimseyin.
Adım 2: Müşterinin sorununun özel tonunun ve öneminin farkına varın.
Adım 3: Neyin yanlış gittiğini belirleyin ve sorunu tanımlayın.
Adım 4: Durumu kabullenin.
Adım 5: Müşteriye bir çözüm geliştirin ve sunun.
Adım 6: Taahhüt edilenleri yerine getirin.
Adım 7: Ders çıkarın.
Nasıl Çalışır? Örnek
Şöyle bir yorum aldığımızı varsayalım:
Böyle bir yoruma şu şekilde yanıt verilebilir:
İyi bir yanıtta, satıcının müşteriyle empati kurduğunu, duygularını paylaştığını ve onları reddetmediğini görüyoruz. Satıcı, ne olduğunu anlamak için samimi bir çaba gösteriyor ve sonunda mevcut soruna bir çözüm öneriyor. Müşteri yorumlarına yanıt verirken, soğukkanlılığınızı kaybetmekten veya hakarete başvurmaktan kaçınmak çok önemlidir. Her müşterinin durumu benzersiz olduğundan, önceden yazılmış metinleri, otomatik yanıtları veya botları kullanmamak da önemlidir. Bununla birlikte, farklı durumlar için ürünü değiştirmek, indirim teklif etmek veya diğer çözümler sunmak şeklinde kendi hareket tarzınızı belirleyebilirsiniz.
Sonuç
Elbette her satıcı mağazasının yalnızca olumlu yorumlara sahip olmasını ister, ancak bazen yalnızca olumlu yorumlara sahip olmak müşterileri şüphelendirebilir (ya bunlar sahteyse?). Öte yandan, yalnızca olumsuz yorumlar puanınızın düşmesine, satışlarınızın azalmasına ve arama sonuçlarında görünürlüğünüzün azalmasına neden olabilir.
Bu nedenle, bir denge tutturmanız tavsiye edilir; ürün sayfanızda hem olumlu hem de olumsuz yorumlar olması gayet normaldir. Dahası, olumsuz yorumlar iyileştirme alanlarını belirlemenize, ürününüzü geliştirmenize ve müşterilerin görüşlerinden yararlanarak ürününüzü benzersiz ve daha cazip hale getirmenize yardımcı olabilir.
