Her gün çok sayıda siparişle ilgileniyor ve mükemmel bir iş çıkarıyorsunuz. Ancak bazen işler planlandığı gibi gitmiyor: teslimat gecikiyor; müşteri yanıt vermiyor ve ödeme yapmayı reddediyor. Önemli olan zamanında uygun şekilde yanıt vermektir. Bazen durum kontrolden çıkar ve siparişin yerine getirilmesi tehlikeye girer. Peki, bu durumda ne yapmalısınız?
Müşteri veya Alıcı Yanıt Vermiyor
Müşteri yanıt vermiyor ve ek bir ücret talep edilmeli ya da bazı ayrıntılar netleştirilmelidir
- Müşterilerinizle sohbet yoluyla iletişime geçmenizi rica ediyoruz: Lütfen sipariş diyaloğunu açın ve müşteriye siparişleri hakkında bir soru sorun. Müşteriler her zaman bildirim alırlar ancak meşgul oldukları için hemen yanıt veremeyebilirler. Bir saat veya daha uzun bir süre geçmesine rağmen hiçbir şey değişmediyse lütfen onları arayın. Müşteri deneyimini olumsuz etkileyebileceğinden, müşterileri sık sık aramanızı önermiyoruz.
❌Ek ücret faturalarını önceden onay alınmadan düzenlemeyin.
❌ Ek ücret faturası ödenmeden siparişleri teslimata göndermeyin.
❌ Müşterileri mesajlar veya aramalarla spam yapmayın.
Alıcı Yanıt Vermiyor
- Müşteriyi sohbet yoluyla durum hakkında bilgilendirin.
- Müşteriden ek iletişim bilgileri sağlamasını isteyin.
(!) Sohbet veya telefon yoluyla yanıt vermiyorlarsa, lütfen Flowwow Destek ile iletişime geçin: Ek bir iletişim kanalı olarak müşterinin e-posta adresi elimizde olabilir.
Beklenmedik Ödemeler ve İade
Müşteri, teslimat için ek ücret faturasını ödemeyi reddetti
◾Durum: Adres yanlış belirtilmiş
- Müşteriyi bir adres tanımlama hatası olduğu konusunda bilgilendirin.
- Adresi doğru adresle değiştirin; en iyisi Destek biriminden yardım almaktır.
- Gerekirse teslimat için bir ek ücret faturası otomatik olarak düzenlenecektir.
◾Durum: müşteri bir adres belirtmedi ve “Alıcı ile teyit edilecek” seçeneğini seçti
(!) Bu seçenek seçildiğinde, alıcıya teslimat tarihini, saatini ve adresini belirtmesini isteyen bir kısa mesaj gönderilir.
- Belirtilmemişse teslimat adresini düzenleyin.
- Teslimat adresini siparişe ekleyin.
- Otomatik olarak bir ek ücret faturası düzenlenecektir. Ek ücret faturasının ödenmesini bekleyin ve ardından siparişi teslimat için gönderin.
Müşteri kataloğunuzdan siparişine başka bir ürün eklemek istiyor
- Ürünün fiyatına eşit bir tutarda ek ücret faturası düzenleyin.
- Siparişin yorumlar alanında ürün adı / SKU belirtin.
Müşteri siparişinden bazı ürünleri çıkarmak istiyor
- Siparişi, müşterinin satın almamaya karar verdiği ürünler olmadan teslim edin.
- Ardından Destek sohbetini kullanın ve sipariş numarasını, iade tutarını ve nedenini (“Müşterinin isteği üzerine”) belirtin.
Teslimat Sorunları
Siparişte yanlış adres belirtilmiş
- Doğru adresi öğrenin.
- Siparişteki adresi düzenleyin.
- Teslimat ücreti farklılık gösteriyorsa, bkz. “Beklenmedik ödemeler ve iadeler”.
Alıcı farklı bir adreste; sipariş durumu “Kurye yolda”
- Kuryeye mağazanıza geri dönmesini söyleyin.
- Doğru adresi öğrenin.
- Müşteriden yeniden teslimat için bir ek ücreti onaylamasını isteyin.
- Destek ile iletişime geçerek ek ücret faturası düzenleyin.
- Ek ücret faturası ödendikten sonra siparişi teslimata gönderin.
Kurye adrese ulaştı, ancak siparişi kabul edecek kimse yok
- Müşteriden ek iletişim bilgileri sağlamasını isteyin, alıcıya ulaşın ve hediyeyi teslim edin.
- Teslimat anında müşteri yoksa, siparişi üçüncü bir kişiye (sadece alıcının/göndericinin onayıyla) teslim edebilirsiniz. Daha sonra, sipariş sohbetinde hediyeyi alan kişinin bilgilerini (kapıcı / güvenlik görevlisi / akraba) belirtin.
(!) Hediyeleri komşulara veya yabancılara teslim etmeyi ya da kapının önüne bırakmayı önermiyoruz. Hediye alıcıya elden teslim edilmek üzere yeniden teslimat ayarlamak daha iyidir.
(!) Kurye bekleme süresi 15 dakikayı aşmamalıdır. Alıcıyla iletişimdeyseniz ve kısa sürede geleceği söyleniyorsa daha uzun bekleme kabul edilebilir. Belirtilen süre içinde kimse iletişime geçmezse, kurye siparişi mağazanıza geri getirmelidir. Yeniden teslimat ayarlama hakkında daha fazla bilgi için, bkz. “Alıcı farklı bir adreste”.
Alıcı hediyeyi kabul etmeyi reddediyor
- Siparişi mağazanıza geri getirin.
- Müşteriyi alıcının reddi hakkında bilgilendirin ve başka bir alıcıya teslimat veya teslimat ücreti düşülerek iade seçeneği sunun.
Sipariş yönetimi ile ilgili bir sorun
Mağaza için mücbir sebeplerin oluşması
- Flowwow Seller uygulamasını açın, “Siparişler” bölümüne gidin ve mağazanızı gizleyin.
- Kabul ettiğiniz siparişleri teslim edin.
- Sipariş sohbetini kullanarak müşteriyle iletişime geçin ve teslimatın yeniden planlanmasını veya siparişin iptal edilmesini isteyin. Sipariş iptaliyle ilgili ayrıntılar için lütfen madde 6.5’e bakın.
Mücbir sebepler, mağaza operasyonlarını ve siparişin tamamlanmasını tehlikeye atan öngörülemeyen durumlardır. Örneğin, ani hastalıklar, doğal afetler.
Sipariş durumu "Tamamlandı" olarak değişti, ancak sipariş henüz teslim edilmedi
- Sipariş sohbetini kullanarak müşteriye mevcut durumu bildirin (rahatsızlık için hemen özür dilemenizi öneririz).
- Siparişi teslimata gönderin.
- Sipariş sohbetini kullanarak müşteriye kuryenin teslimata çıktığını bildirin.
(!) Siparişle ilgili herhangi bir bilgiye ihtiyacınız varsa, Flowwow Destek ile sohbet üzerinden iletişime geçin, size gerekli bilgileri sağlayacağız..
Müşteri, siparişinde ek ücret tahsili gerektiren değişiklik yapılmasını istedi
Tüm mağazalar müşterilere ek ücret faturaları düzenleyebilir. Ek ücret faturası, bukete eklenen çiçekler, siparişe eklenen bir kutu çikolata, özel ürün ambalajı gibi ek hizmetleri kapsayabilir. Bunun yanı sıra, ek bir teslimat ücreti talep edilmesi gerekebilir (örneğin, alıcı yerinde olmadığında yeniden teslimat yapılması gerektiğinde veya gerçek teslimat adresi siparişte belirtilenden daha uzakta olduğunda).
Tüm ek ücretler müşteri tarafından önceden onaylanmalı ve yalnızca mağazanızın Flowwow hesabı kullanılarak tahsil edilmelidir. Ek ücret faturaları, Müdür ve Yönetici olarak atanmış çalışanlar tarafından düzenlenebilir. Ek ücret faturası düzenlemek için siparişi açın ve kredi kartı simgeli “Ek ücret faturası” ikonuna tıklayın. Bu seçenek hem mobil uygulamada hem de web kişisel alanınızda mevcuttur. Ek ücret ödemelerini mağaza çalışanlarının veya üçüncü kişilerin kişisel hesaplarına veya banka kartlarına kabul etmek yasaktır.
Zor görünen her durum için bir çözüm vardır. Önemli olan, sakin kalmak ve sorunlara hızlıca yanıt vermektir. Siparişleri yerine getirmek için gerekli tüm kaynaklara sahipsiniz ve Desteğimize daima güvenebilirsiniz.
