Müşteriler Flowwow’a kendileri veya sevdikleri için hediye almak amacıyla gelirler. Uygun mağazayı ve en iyi ürünü bulmak için zaman harcar, yorumları ve teslimat koşullarını karşılaştırırlar. Sipariş verdiklerinde beklentileri, mağazanın hızlı ve sorunsuz bir şekilde siparişi yerine getirmesidir. Bu beklenti karşılanmazsa, müşteri siparişini iptal edebilir.

Peki, müşteriler siparişlerini neden iptal eder ve mağazalar bu durumları nasıl önleyebilir?  

İptal için nedenler

Flowwow olarak satıcı ve müşteri davranışlarını analiz ettik ve 7 temel iptal sebebi belirledik.

1. Mağaza Siparişi Uzun Süre Onaylamıyor

Müşteriler çoğu zaman özel günler için hediye seçer ve beklemek için fazla zamanları yoktur. Siparişi hemen hazırlamanız gerekmese de, siparişin alındığını müşteriye hızlı bir şekilde göstermek çok önemlidir.

Çözüm:

  1. Siparişlere hızlı yanıt verebilmek için uygun bir çalışma programı oluşturun.
  2. Yanıt veremeyeceğiniz durumlarda mağazanızı geçici olarak gizleyin, böylece müşteriler sipariş oluşturamaz.
  3. Siparişleri yönetmekte zorlanıyorsanız, bir satış yöneticisi işe alın. Bu kişi siparişleri hızla yanıtlayarak müşteri memnuniyetini artırır.
  4. Flowwow Seller uygulaması bildirimlerini açın ve düzenli olarak güncelleyin.

2. Mağaza Müşteri Mesajlarına Cevap Vermiyor

Müşteriler sipariş hakkında soru sorabilir, ürün içeriğini öğrenmek veya değişiklik talep etmek isteyebilir. Mağaza müşteriyi görmezden gelirse, siparişten vazgeçmesi kaçınılmaz olur.

Çözüm:

  1. Ürün bilgilerini eksiksiz girin. Farklı açılardan fotoğraflar, video tanıtımlar, ürün içeriği, tatlılar için dolgu seçenekleri ve ölçüler gibi detaylar ekleyin.
  2. Müşteriyle iletişime açık olun ve sipariş sohbetlerine hızlı yanıt verin.

3. Kaba İletişim ve Profesyonel Olmayan Davranışlar

Harika bir ürün veya şık bir vitrin, saygısız bir müşteri hizmetini telafi edemez. Eğer mağaza çalışanları müşteriyle ilgisiz, kaba veya alaycı bir şekilde konuşursa, sipariş iptali kaçınılmazdır.

Çözüm:

  1. Müşteriyle nazik ve profesyonel bir şekilde iletişim kurun.
  2. Gereksiz mesajlar göndermeyin. Sorulara net ve anlaşılır cevaplar verin.
  3. Sadece gerekli durumlarda müşteriye mesaj atın: Eksik bilgi talep etmek, sorularını yanıtlamak veya sipariş detaylarını netleştirmek için.

4. Sorumluluk Almaktan Kaçınmak

Müşteriler, siparişin hazırlanmasından teslimata kadar tüm sorumluluğun mağazada olduğunu düşünür. Kurye, platform veya mağaza ile ilgili sorunlar yaşandığında müşteri çözümü sizden bekler. Eğer müşteri destek almadan bırakılırsa, başka bir mağazaya yönelir.

Çözüm:

  1. Öngörülemeyen durumlarla nasıl başa çıkacağınızı öğrenin.
  2. Emin olmadığınız konularda destek ekibine danışın.
  3. Müşterinin sorularına yalnızca kesin bir yanıtınız olduğunda cevap verin.

5. Beklentilerin Karşılanmaması

Müşteri, ürünün değiştirildiğini ve seçtiğinden farklı bir ürün gönderildiğini fark ediyor. Bu durum ya "Teslimat öncesi fotoğrafta" ortaya çıkıyor ya da – daha da kötüsü – sipariş teslim alındıktan sonra anlaşılıyor. Sonuç? Tam bir hayal kırıklığı ve siparişin reddedilmesi. Kimse kendisini kandırmaya çalışan bir satıcıdan tekrar alışveriş yapmak istemez.

Bu gibi durumlarda Flowwow her zaman koşulsuz olarak müşterinin yanında olur.

Çözüm:

  1. Katalogdaki ürün, müşteriye gönderilenle birebir aynı olmalıdır.
  2. Stokta yoksa, ürünü değiştirmek yerine katalogdan kaldırın.

6. Sipariş Detaylarının Mağaza Tarafından Değiştirilmesi

Teslimat saati, adres veya tarih gibi planlanmış detaylarda değişiklik yapmak müşteriyi rahatsız eder ve iptal nedeni olabilir.

Çözüm:

  1. Sipariş detaylarında değişiklik yapmanız gerekiyorsa, bunu yalnızca müşteriyle mutabık kalarak yapın.
  2. Müşteriyi önceden bilgilendirin.

7. Ekstra Ücretlendirme

Herhangi bir ek teslimat ücreti önceden onaylanmalıdır. Müşteri sipariş verirken fiyatın değişebileceğini her zaman bilmeyebilir. Örneğin, teslimat adresi müşterinin talebiyle değiştirildiğinde ek ücret oluşabilir. Ekstra ücretlendirme söz konusuysa, bu mutlaka önceden açıklanmalıdır.

Çözüm:

  1. Ek ücret talep etmeden önce müşteriyi bilgilendirin.
  2. Teslimat ücretinin neden değiştiğini açıklayın ve onay aldıktan sonra güncelleyin.

Önemli not:

Eğer teslimat henüz başlamadıysa, müşteriye sipariş tutarının tamamı iade edilir. Ancak sipariş iptal edildiğinde kurye yola çıkmışsa, teslimat ücreti mağazaya aktarılacak şekilde kalan tutar müşteriye iade edilir.

Müşterilerin iptal taleplerini sipariş sohbeti üzerinden iletmeleri gerekmektedir.Müşteri sohbet üzerinden iptal talebini ilettikten sonra, Destek Ekibi ile iletişime geçerek şu bilgileri paylaşmanız gerekir:

  1. Sipariş numarası
  2. Müşterinin iptal talebi
  3. Teslimat durumu (kurye yola çıktı mı, çıkmadı mı)

Bu tür siparişleri mağaza adına manuel olarak iptal etmenize gerek yoktur.

Sonuç Olarak

Sipariş iptallerinin birçok nedeni olabilir ve her zaman satıcıdan kaynaklanmaz.

Ancak kaliteli hizmet sunan ve müşteriyle etkin iletişim kuran mağazalar, sipariş iptallerini en aza indirir ve daha fazla müşteri kazanır. Müşterinin sipariş sonrası mağazanız hakkında edindiği izlenim, gelecekte sizi tercih edip etmeyeceğini belirler.