Doğru sipariş işleme ve kurallara uyum, başarınızın yalnızca %50'sini güvence altına alabilir. Flowwow'daki ürünleri yeni keşfeden bir kullanıcı ile halihazırda sipariş vermiş bir müşteri arasında büyük bir fark vardır. İkinci durumda, müşteri zaten ürün yelpazenizden, fiyatlandırmanızdan ve sipariş karşılama koşullarınızdan etkilenmiş ve birçok rakibiniz yerine mağazanızı seçmiştir.Bu aşamada önemli olan onları hayal kırıklığına uğratmamak ve yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunmaktır. Bu, müşterinin gelecekte mağazanıza geri dönüp dönmeyeceğini belirleyecektir. Bu makale, müşterilerin tekrar müşteri olmalarını nasıl sağlayabileceğinize dair ipuçları sunmaktadır.
"Siparişler" Bölümü
Siparişler bölümü aktif, gelecekteki ve yakın zamanda tamamlanmış siparişlerle ilgili tüm bilgileri içerir. Ana göreviniz sipariş durumlarını zamanında değiştirmektir.
"Siparişler" bölümündeki filtreler. Filtreler, sipariş araması yapmanızı ve bir siparişten diğerine geçmenizi sağlayan kullanışlı bir özelliktir.
- Teslimat tarihine göre filtreler: Tümü, Bugün, Yarın.
- Sipariş durumuna göre filtreler: Tümü, Yeni, Kabul edildi, Teslimattan önce ürün fotoğraf, Kurye yolda, Tamamlandı.
Daha önce tamamlanan siparişler arşive taşınır. Bu tür siparişlerin ayrıntılarını kişisel alanınızın web sürümünde "Siparişler Bölümü" → "Arşiv" bölümünde bulabilirsiniz. Alternatif olarak, bu bilgi için Destek ile iletişime geçebilirsiniz.
Yeni siparişleri takip etmeyi ve mağazanızın iş yükünü gerçekçi bir şekilde değerlendirmeyi unutmayın. "Mağazayı Gizle" özelliği ile yeni siparişleri geçici olarak beklemeye alabilirsiniz. Profilinizi gizlemek için "Siparişler" bölümünün sağ üst köşesindeki geçiş düğmesine tıklayın. Mağazanızı yeniden açmak için geçiş düğmesine tekrar tıklayın.
Önemli not!
- Geçiş düğmesine birden fazla kez tıklamayın; mağazanızı gizlemek için tek bir tıklama yeterlidir.
- Mağazanızı gizlemek önceden kabul edilmiş siparişleri etkilemez; bu siparişler yerine getirilmelidir.
- Bazı ürünleriniz stokta yoksa mağazanızı gizlemenize gerek yoktur. Stokta olmayan ürünleri benzer şekilde kataloğunuzda tek tek gizleyebilirsiniz.
Sipariş Durumları Nasıl Değişir?
“Yeni” durumu. Tüm yeni siparişler, “Tüm Siparişler” listesinde kırmızı renkle vurgulanır.
- Ayrıntılarını görüntülemek için bir siparişin üzerine tıklayın: içerik, sipariş edilen ürünlerin fotoğrafı, ödenen tutar, platform ve kart işlem ücretleri.
- Tüm yeni siparişler "Müdür" ve "Yönetici" olarak atanan çalışanlar tarafından görülebilir. Mağaza asistanları yalnızca kendilerine atanan siparişleri görecektir.
- Uygulamadaki anlık bildirimler ve e-posta yoluyla yeni sipariş bildirimleri alacaksınız.
Önemli Not! Yeni bir siparişi 15 dakika içinde kabul etmediyseniz, robocall aracılığıyla veya bir Flowwow çalışanından bir hatırlatma alacaksınız. Lütfen müşterilerin uzun süre beklemeleri nedeniyle siparişlerini iptal edebileceklerini unutmayın.
"Kabul Edildi" durumu. Bir siparişi kabul etmek, onu yerine getirme taahhüdünüzün bir onayıdır.
- "Sohbet" düğmesine tıkladığınızda sipariş sohbeti açılır.
- "Çalışan Ata" düğmesine tıklayarak, bu siparişi yerine getirmesi için bir mağaza asistanı atayabilirsiniz.
- "Kabul Edildi" aşamasında, müşteriler siparişlerini iptal edebilirler. Sipariş iptali durumunda bir bildirim alırsınız ve sipariş durumu "Sipariş müşteri tarafından iptal edildi" olarak değişir. Bu tür siparişler "Tüm Siparişler" listesinden kaldırılabilir.
"Teslimat İçin Hazır" durumu. Siparişin fotoğrafı yüklendiğinde sipariş durumu otomatik olarak "Teslimat İçin Hazır" olarak değişir. "Teslimat İçin Hazır" durumu yalnızca şu ürün kategorileri için geçerlidir: "Canlı Bitkiler", "El İşi & Hobi", "Çay & Kahve Mağazaları", " Pastane & Fırınlar", "Çiçek & Hediyeler".
- Fotoğraf eklemek için "Fotoğraf Yükle" düğmesine tıklayın. Fotoğraflar doğrudan uygulama içindeki galeri veya kameradan yüklenebilir.
- Bir fotoğraf yüklendikten sonra, müşteriye ürün fotoğrafını olumlu veya olumsuz olarak değerlendirmesini isteyen bir durum değişikliği bildirimi gönderilecektir.
- Sipariş fotoğrafını teslimattan en geç 15-20 dakika önce yükleyin. Müşterilerin fotoğrafı değerlendirmek ve üründen memnun olup olmadıklarına dair geri bildirim sağlamak için yeterli zamanı olmalıdır.
Önemli not! Müşterinin fotoğrafı değerlendirmesi için 10-15 dakika bekleyin. Müşteri fotoğrafı değerlendirmediyse lütfen sipariş sohbetine gidin ve memnun olup olmadıklarını sorun. Lütfen sipariş teslimatını geciktirmemeniz gerektiğini unutmayın.
Önemli not! Müşteri fotoğrafı olumsuz olarak değerlendirdiyse lütfen sipariş sohbetine gidin ve teslim edilecek ürünle ilgili tam olarak neyi beğenmediklerini sorun. Siparişte gerekli değişiklikleri yapın.
Olumsuz değerlendirmelerden nasıl kaçınılır?
- Bir sipariş hazırlarken, ürünün kalite uygunluğunu kontrol edin ve herhangi bir kusuru olmadığından emin olun.
- Fotoğrafları iyi aydınlatılmış bir alanda çekin, böylece ürün ve kartpostalı net bir şekilde görülebilir.
- Ekstralar (kartpostal vb.) dahil olmak üzere siparişteki tüm ürünlerin fotoğrafını yüklediğinizden emin olun.
- Müşterinin talebi üzerine, sipariş sohbeti aracılığıyla onlara birkaç ek fotoğraf gönderin.
"Kurye yolda" durumu. Sipariş alıcıya teslim edilmeye hazır olduğunda sipariş durumu "Kurye yolda" olarak değişir.
Teslimat yöntemlerinden birini seçin:
- Siparişi kendiniz teslim etmek için "Kendim Teslim Edeceğim" seçeneğini seçin.
- Mağazanızdan şirket içi bir kurye atamak istiyorsanız "Kurye Bul" seçeneğini seçin.
Dışarıdan temin edilen kuryeler tarafından teslimat için:
- Sipariş durumunu "Kurye yolda" olarak değiştirin. Sipariş teslim edildiğinde, sipariş durumu "Tamamlandı" olarak değiştirilmelidir.
- Kurye ile iletişim halinde olun.
- Kuryeyi tüm sipariş detayları hakkında bilgilendirin.
- Teslimatla ilgili herhangi bir sorun ortaya çıkarsa mağaza siparişten sorumlu tutulacaktır.
Müşteri siparişini iptal etmek isterse:
Teslimat henüz başlamamışsa müşteriye sipariş tutarının tamamı iade edilir. Sipariş iptali sırasında kurye zaten yoldaysa müşteriye mağazaya yatırılacak olan teslimat ücreti düşülerek para iadesi yapılır.
- Müşterinin sipariş sohbeti aracılığıyla bir iptal talebi göndermesi beklenir.
- Sohbet aracılığıyla bir iptal talebi gönderildikten sonra, Destek ile iletişime geçmeniz ve aşağıdaki ayrıntıları sağlamanız gerekir: Sipariş numarası, müşterinin sipariş iptal talebi, teslimat durumu (kuryenin halihazırda yolda olup olmadığı). Mağazanız adına böyle bir siparişi iptal etmek zorunda değilsiniz.
"Tamamlandı" durumu. Alıcıya teslim edildiğinde sipariş durumu "Tamamlandı" olarak değişir.
Ürünlerin alıcıya teslim edildiğinden %100 emin olmadıkça siparişi tamamlamayın.
Sipariş nasıl doğru şekilde tamamlanır:
- Siparişi kendiniz teslim ediyorsanız alıcıya elden teslim ettikten hemen sonra tamamlayın.
- Sipariş mağazanızdan şirket içi bir kurye tarafından teslim ediliyorsa teslimatın ardından mobil uygulamayı kullanarak sipariş durumunu değiştirmeleri gerekir.
- Sipariş dışarıdan atanan kurye tarafından teslim ediliyorsa teslimatın başarılı olduğu size bildirildikten sonra siparişi tamamlayın.
Sipariş tamamlandıktan sonra bir yorum ekleyin:
- Sipariş alıcıya elden teslim edildiyse "Alıcı tarafından şahsen teslim alınan sipariş" seçeneğini seçin.
- Müşterinin önceden onayına tabi olarak sipariş alıcıya teslim edilmek üzere üçüncü kişiye teslim edildiyse "Sipariş başka bir kişi tarafından teslim alındı" seçeneğini seçin. Siparişi kimin teslim aldığını belirten bir yorum bırakmanız gerekmektedir.
Sipariş Yönetimi Kural ve Yönergeleri
Yüksek kaliteli ve profesyonel müşteri hizmetleri ancak hizmet kurallarını iyice incelemiş ve müşterilere karşı hak ve yükümlülüklerini anlamış kişiler tarafından sağlanabilir. Ana kurallar aşağıda listelenmiştir. Kapsamlı bir liste için lütfen Genel Teklif'e bakınız.
Önemli not! Siparişi yerine getirmeye hazır değilseniz siparişi geri çevirebilirsiniz. Sipariş iptali ile ilgili ayrıntılar için lütfen madde 6.5'e bakın.
Hizmet kuralları:
- Müşteriler sipariş ettiklerini tam olarak almalıdır. Sipariş içeriğini değiştirmeyin. Mağaza tarafından başlatılan bir sipariş iptali veya açıklamalarına uymayan ürünler nedeniyle müşteriyi üzmekten kaçınmak için stokta olmayan ürünleri önceden gizlemek en iyisidir. Tüm aktif ürün kataloğunuzu bir XML dosyası aracılığıyla otomatik olarak güncellenecek şekilde yapılandırabilirsiniz (bu özelliği etkinleştirmek istiyorsanız lütfen Destek ile iletişime geçin).
- Flowwow sohbetini kullanın: Tüm iletişim yalnızca Flowwow'da gerçekleşmelidir. İletişim Flowwow dışında gerçekleşirse uyuşmazlık durumunda sizi koruyamayız.
- Kişisel verilerin gizliliğini unutmayın: Sipariş verirken, müşteriler verilerinin siparişin yerine getirilmesi süresince kullanılmasını kabul eder. Sipariş tamamlandığında, müşteri ve alıcı verileri gizlenir. Bir siparişi tamamladıktan sonra kişisel verilerini saklamamalı veya müşteri/alıcı ile iletişime geçmemelisiniz.
- Spam yapmayın: Acil olmadığı sürece müşterileri rahatsız etmeyin. Müşteriler siparişlerini verirken gerekli bilgilerini zaten belirtmektedir.
- Dakik ve nazik olun: Siparişin son teslim tarihlerine uyun, önceden onay almadan teslimat süresini değiştirmeyin ve mükemmel müşteri hizmeti sunun.
- Kaliteli ürünler: Sipariş karşılama konusunda sorumlu bir yaklaşım benimseyin ve yalnızca yüksek kaliteli ürünler tedarik edin.
- Tüm teslimatları varsayılan olarak anonim kabul edin: Alıcıyla iletişime geçmeyin ve bir hediye alacaklarını bildirmeyin. Sorularınız için lütfen müşteri veya Destek ile iletişime geçin. Çoğu durumda, alıcılar onlara bir sipariş teslim ettiğinizi bile bilmezler.
- Bir ek ücret söz konusuysa: tüm ek ücret faturaları yalnızca müşterinin önceden onayına tabi olarak düzenlenebilir.
- Sipariş iptali: Müşterinin talebi üzerine siparişleri iptal etmeyin. Destek sohbetini kullanın ve sipariş numarasını ve iptal nedenini belirtin.
- Sipariş iptali: Müşterinin talebi üzerine siparişleri iptal etmeyin. Destek sohbetini kullanın ve sipariş numarasını ve iptal nedenini belirtin. Önemli not! Durum kontrolden çıkarsa ve işler planlandığı gibi gitmezse, lütfen Siparişe Acil Müdahale Kılavuzu’na bakın.
Önemli Not! Varsayılan olarak, müşteriler siparişlerine ücretsiz bir Flowwow kartpostal ekleme seçeneğine sahiptir. Flowwow markalı kartpostalınız yoksa, bunları sipariş etmek için Destek sohbetini kullanın. Aktif siparişler için müşteriye herhangi bir kartpostalı ücretsiz olarak sağlayın.
Siparişleri hızlı bir şekilde yerine getirmek ve olumlu müşteri puanları almak için önerilerimizi izleyin. Blogumuzu takip edin, gerekli ve faydalı bilgilerle sizleri güncel tutmak için daha fazla makale gelecek!
